Como a ASB deve atender ao telefone

O telefone está entre as ferramentas mais usadas no mercado de trabalho, mas, infelizmente, tem sido também a mais usada de forma inadequada. Por isso, a Auxiliar de Saúde Bucal precisará ter muita atenção à sua postura, quando atender a um chamado por telefone. Por isso, torna-se imprescindível determinadas posturas ao utilizar o telefone.

Atenda a ligação prontamente: de preferência, tente atender ao telefone entre a primeira e a terceira chamada.

Use um tom de voz amigável: ao falar ao telefone, é muito importante ficar atento ao tom imposto na voz, pois esta é a primeira impressão que o cliente/paciente terá do consultório, caso ele ainda não o conheça.

Atenda com um cumprimento padrão: informa primeiro o nome do consultório; depois o seu nome; em seguida, cumprimente-o (bom dia, boa tarde, boa noite); para, finalmente, perguntar com quem você está falando e, assim, colocar-se à disposição para fazer o atendimento de forma eficiente.

Além dessas atitudes, existem outras para serem adotadas quando for preciso pedir ao cliente/paciente que aguarde, ao telefone, um momento. Quando isso acontecer, você deverá tomar algumas atitudes.

Vejamos:

Explique porque você tem de colocá-lo em espera;

Peça permissão e espere pela resposta;

Retorne à linha, a cada 30 a 40 segundos, mesmo que seja para pedir mais um instante;

Quando voltar à linha em definitivo, antes de retomar o assunto sobre o qual tratavam, obtenha a atenção da pessoa; chame-o pelo nome e agradeça por ela ter esperado.

Independente de o atendimento ser feito ao cliente/paciente pessoalmente ou ao telefone, o ACD ou ASB deverá agir, sempre com naturalidade, cordialidade e simpatia. Saiba que existem cinco pecados capitais, que não poderão ser cometidos por um atendente.

1. Nunca ignore o cliente/paciente.
2. Nunca se esconda atrás do seu trabalho (não use seu trabalho como justificativa de alguma falha, por exemplo).
3. Jamais culpe o cliente/paciente por algo que saiu errado.
4. Não converse com todos os clientes/pacientes da mesma maneira, como se todos fossem iguais. Cada pessoa tem um perfil diferente.
5. Não pense que todos os problemas têm a mesma solução.

Anote recados – Quando atender ao telefone, anote os recados, escrevendo as informações mínimas necessárias. Saiba que a falta dessas anotações pode prejudicar os negócios, o relacionamento com os clientes/pacientes e, até mesmo, comprometer um assunto de caráter urgente.