Valor e preço

Como aumentar a credibilidade na relação com o cliente tornando irrelevante o preço da consulta ou do tratamento

* Roberto Caproni

Um amigo de Goiânia me relatou um fato muito interessante:

Seu pai não estava se sentindo bem e foi a um médico clínico geral para uma consulta. Em frente ao quadro clínico apresentado, o médico sugeriu que ele procurasse um oncologista com a máxima urgência. O diagnóstico do oncologista foi câncer com metástase e uma expectativa de vida de aproximadamente 30 dias.

Em frente a algo tão assustador, a família desse meu amigo entrou em pânico. O médico clínico geral foi o ombro amigo que deu suporte psíquico e social a todos e assim fez diferença, marcando de forma positiva a vida daquelas pessoas.

Logo depois o médico clínico geral se mudou para o interior paulista, para uma cidade que fica a 1.100 quilômetros de Goiânia.

Quando esse meu amigo e seus familiares precisavam se consultar com um clínico geral, o que eles faziam? Iam a um médico em Goiânia, que possui excelentes profissionais da saúde? Não, eles viajavam 1.100 para ir até ao médico que tinha dado suporte a eles durante a doença do pai. São 1.100 quilômetros para ir e 1.100 quilômetros para voltar. São 28 horas dentro de um carro!

Se entendemos esse caso, podemos compreender aspectos interessante na relação de um profissional da saúde com os seus clientes.

O médico, clínico geral, cobra R$ 200,00 pela sua consulta particular. Vamos supor que ele passasse a cobrar R$ 300,00, meu amigo e seus familiares ainda iriam até ele no interior paulista? Certamente! Veja que o maior custo não está no preço da consulta

e sim na viagem de 2.200 quilômetros, no desgaste do carro, nos dias de serviço perdido e nos riscos da viagem.

Ainda apenas a título de análise, vamos supor que o médico, clínico geral, passasse a cobrar R$ 500,00 a consulta. Será que o meu amigo e seus familiares ainda iriam até ele? Com certeza!

Refletindo sobre isso podemos concluir que na área da saúde o cliente não é sensível aos preços da consulta ou do tratamento e sim à credibilidade inspirada pelo profissional. O que é credibilidade?

Credibilidade = Respeito Mútuo + Confiança.

A confiança depende da transparência e da coerência. O que podemos fazer para que as pessoas confiem mais em nós?

• Procure antes compreender e somente depois ser compreendido.
• Cumpra promessas. Nunca se atrase nas consultas.
• Seja honesto e franco falando verdades com amor.
• Seja amável e cortês.
• Desenvolva relações do tipo ganha-ganha.
• Esclareça expectativas.
• Seja leal aos ausentes.
• Peça desculpas de forma sincera.
• Procure receber feedback.
• Desenvolva a capacidade de perdoar.

A credibilidade, o respeito mútuo e a confiança representam um alto valor agregado na relação com o cliente. Quando o cliente percebe valor na relação de troca, o preço se torna irrelevante e a última coisa com a qual ele se preocupa.

Com credibilidade você se torna único na percepção do cliente.

É graduado em Odontologia e em Administração de Empresas. Pós-graduado em Marketing e Psicologia. Especialista em franquias pela Franchising University. Foi homenageado pela Academia Internacional de Odontologia Integral pelo seu trabalho pioneiro de Marketing Aplicado a Saúde. O best seller Marketing Aplicado à Saúde foi o primeiro livro publicado no mundo abordando os benefícios do marketing para profissionais da área da saúde. Escreve artigos para revistas e jornais publicados em diversos países. Palestrante internacional. Ministra o curso MBA Compacto de gestão e mercado para profissionais da saúde. www.grupocaproni.com